Integrerede it-løsninger og ITSM: bedre styring af virksomhedens systemer

De fleste virksomheder bygger med tiden en hel samling af it-systemer op – ét til kunderne, ét til økonomien, ét til support og måske flere endnu. Problemet opstår, når systemerne ikke kan tale sammen, og de samme oplysninger skal tastes ind flere steder. En integreret løsning binder programmerne sammen, så data flyder automatisk, og du får ét samlet overblik i stedet for mange adskilte øer. Denne guide forklarer i et sprog uden for mange fagudtryk, hvad integration og IT Service Management (ITSM) er, hvordan det kan give bedre styring, og hvad du bør overveje, før du vælger.

Hvad er en integreret løsning?

At integrere betyder at få to eller flere systemer til at udveksle data med hinanden. Mange programmer er ikke fra starten bygget til at forstå hinanden, og derfor er der ofte brug for et bindeled – en slags tolk – der oversætter data fra det ene system til det andet.

Det bindeled kaldes typisk en integration, en connector eller en API (Application Programming Interface), som er en aftalt måde, programmer kan sende oplysninger til hinanden på. En add-on er et tillægsmodul, der bygger ny funktionalitet oven på et eksisterende system.

Fordelen er, at du sjældent behøver at udskifte alt på én gang. Det er som regel både dyrt og risikabelt. I stedet lader du de systemer, der allerede virker, blive stående og kobler dem sammen. I denne sammenhæng taler vi om software på samme platform – altså et Windows-program, der arbejder sammen med andre Windows- og Microsoft-programmer, ikke om at flytte data på tværs af forskellige styresystemer.

Hvad er ITSM – og hvordan hænger det sammen med integration?

ITSM står for IT Service Management og er disciplinen, hvor it leveres som en service. Det dækker de politikker, processer og værktøjer, en organisation bruger til at designe, levere, styre og forbedre sine it-services for medarbejdere og kunder.

Den mest udbredte ramme for ITSM hedder ITIL (IT Infrastructure Library) – en samling anerkendte bedste praksisser, der har rødder tilbage i 1980’erne. Den nyeste udgave, ITIL 4, beskriver 34 management-praksisser, som organisationer kan vælge fra. Kort sagt: ITIL giver rammen, mens ITSM er den praktiske udførelse.

Sammenhængen med integration er central. Et ITSM-værktøj samler henvendelser, sager og opgaver ét sted, og værdien bliver langt større, når det er integreret med de øvrige systemer – for eksempel et CRM-system til Windows, e-mail og kalender – så en sag kan følges fra start til slut uden at skifte mellem en masse programmer.

Centrale processer i ITSM

• Incident management – håndterer uplanlagte driftsforstyrrelser. Fokus er hurtig genopretning af en service, der er nede eller nedsat, ikke at finde den dybere årsag.
• Problem management – leder efter den underliggende årsag bag gentagne hændelser, så de kan forhindres i at ske igen.
• Change management (i ITIL 4 også kaldet change enablement) – styrer ændringer i systemer i drift, så de planlægges, godkendes og indføres med mindst mulig risiko.
• Service request management – tager sig af rutinemæssige anmodninger som adgang til et system eller installation af software.
• Konfigurationsstyring (CMDB) – en database, der holder styr på virksomhedens it-komponenter og deres indbyrdes sammenhæng.
• Serviceniveauaftaler (SLA) – aftaler, der beskriver, hvilket serviceniveau brugerne kan forvente, for eksempel svartider.

Provance og ITSM på Microsofts platform

Et konkret eksempel på ITSM i Microsoft-verdenen er Provances løsning, Provance ITSM. Produktet markedsføres i dag under navnet ServiceTeam ITSM og er bygget direkte oven på Microsoft Power Platform. Det betyder, at det kan køre i et Power Apps- eller et Dynamics 365-miljø og trække på de samme byggeklodser som resten af Microsoft-pakken.

Løsningen er ITIL-tilpasset og kan udvides med rapporter i Power BI, automatiske arbejdsgange i Power Automate og chatbots. Den findes i to udgaver – Professional og Enterprise – og kan suppleres med et ITAM-modul til at planlægge og styre it-aktiver. Et vigtigt forbehold er, at du selv skal have de nødvendige Microsoft-licenser (Power Apps og/eller Dynamics 365), da de ikke er en del af selve ITSM-produktet.

I Danmark leveres og tilpasses denne type løsninger typisk af en Microsoft-partner. AlfaPeople er for eksempel en dansk-grundlagt Microsoft Dynamics 365-partner, der arbejder med forretningsløsninger på Microsofts platform. Hvis du vil forstå de bredere Microsoft-forretningssystemer, kan det være nyttigt at læse om Dynamics som forretningsplatform og om de forskellige dataværktøjer fra Microsoft.

Fordele ved integration og automatisering

Når systemerne er koblet sammen, og rutineopgaver automatiseres, høster de fleste virksomheder en række målbare fordele:

• Ét dashboard – et tilpasset overblik, hvor mange daglige handlinger kan udføres uden at hoppe mellem programmer.
• Færre dobbeltindtastninger – de samme oplysninger skal ikke tastes flere steder, hvilket mindsker fejl.
• Færre kliks og skærmskift – du kan for eksempel kontakte en kunde på mail direkte fra sagen uden at åbne separate programmer.
• Højere effektivitet – tid, der før gik til gentagne manuelle opgaver, frigøres til andet arbejde.
• Bedre datakvalitet – når data kun registreres ét sted og deles automatisk, bliver tallene mere pålidelige.

Automatisering er ikke forbeholdt store koncerner. Den samme tankegang ses i alt fra kontorprocesser til industriel automatisering, hvor ensartede opgaver overlades til systemerne, så medarbejderne kan koncentrere sig om det, der kræver menneskelig vurdering.

Sky eller egne servere?

De fleste moderne ITSM- og integrationsløsninger kan driftes enten i skyen (cloud) eller på virksomhedens egne servere (on-premise). Valget afhænger af flere forhold:

• Økonomi – skyen betales typisk som et løbende abonnement, mens egne servere kræver investering i hardware og løbende vedligehold.
• Vedligehold – i skyen står leverandøren for opdateringer og drift; på egne servere er det dit eget ansvar.
• Sikkerhed og data – nogle brancher har krav om, hvor data må ligge. Her spiller lovgivning som GDPR en rolle.
• Skalerbarhed – skyen gør det nemt at skrue op og ned for kapacitet efter behov.

Der findes ikke ét rigtigt svar. Mange vælger skyen for enkelhedens skyld, mens andre beholder følsomme data tæt på af hensyn til kontrol og lovkrav.

Sammenligning af kendte løsninger

Markedet for ITSM og integration rummer både Microsoft-nære produkter og selvstændige platforme. Tabellen nedenfor giver et neutralt overblik over, hvad nogle af de mest kendte løsninger er bygget på, og hvem de typisk passer til.

Sådan kommer du i gang

En vellykket integration begynder sjældent med software – den begynder med at forstå egne behov. En fornuftig rækkefølge er:

• Kortlæg processerne – beskriv de arbejdsgange, der oftest gentages, og hvor tiden går.
• Skab overblik over systemerne – hvilke programmer har I, og hvilke skal tale sammen? Et ordentligt it-system som fundament gør integrationen nemmere.
• Tjek licenskrav – afklar, hvilke licenser platformen forudsætter, så der ikke kommer skjulte omkostninger.
• Vælg platform og partner – find en løsning, der matcher jeres størrelse og krav, og eventuelt en leverandør, der kan tilpasse den.
• Kør et pilotprojekt – test i det små, før alt rulles ud, og oplær medarbejderne undervejs.

Almindelige fejl at undgå

• At købe software før processerne er kortlagt – værktøjet løser ikke uklare arbejdsgange af sig selv.
• At glemme licensomkostningerne – især på Microsoft-platformen kan de nødvendige licenser udgøre en stor del af budgettet.
• At tilpasse for meget – mange specialtilpasninger gør løsningen dyr at vedligeholde og svær at opdatere.
• At springe oplæring over – selv den bedste integration giver intet, hvis ingen bruger den rigtigt.
• At integrere rodede data – ryd op i data, før de kobles sammen, så fejl ikke spredes mellem systemer.

Ofte stillede spørgsmål (FAQ)

Hvad er forskellen på integration og implementering?

Implementering er at tage et nyt system i brug, mens integration er at få to eller flere systemer til at udveksle data. Ofte hænger de sammen: du implementerer en løsning og integrerer den derefter med de systemer, du allerede har.

Hvad betyder ITSM og ITIL?

ITSM (IT Service Management) er disciplinen for at levere og forbedre it som en service. ITIL er den mest udbredte ramme af bedste praksisser til at gøre det, og den nyeste udgave hedder ITIL 4.

Skal jeg udskifte mine nuværende systemer for at integrere dem?

Som regel ikke. Pointen med en integreret løsning er netop at lade de systemer, der virker, blive stående og i stedet koble dem sammen, da en total udskiftning ofte er både dyr og risikabel.

Hvilke licenser kræver en løsning som Provance ITSM?

Provances ServiceTeam ITSM er bygget på Microsoft Power Platform og forudsætter, at du selv har de nødvendige Microsoft-licenser, typisk til Power Apps og/eller Dynamics 365. Licenserne er ikke en del af selve ITSM-produktet.

Er det bedst at vælge en cloud-løsning eller egne servere?

Det afhænger af økonomi, krav til vedligehold, datasikkerhed og behov for skalerbarhed. Skyen er ofte enklere at drive, mens egne servere kan give mere kontrol over, hvor data ligger.